Royal Kensington Consulting

Spesso le aziende polarizzano le risorse del marketing nell’attrarre nuovi clienti, considernando fisiologica ed inevitabile la perdita di un certo numero di clienti acquistati.

Noi riteniamo, invece, che i clienti si perdano perche’ non ci si preoccupa di mantenerli fedeli attraverso un’adeguata cura e costante attenzione necessaria per monitorare, mantenere e recuperare la loro soddisfazione.

Si crede erroneamente che per fidelizzare e rendere fedele un cliente che ci ha scelto, sia sufficiente affidarsi all’intraprendenza dei venditori o, magari, insistere sulla qualita’ della propria offerta e/o intervenire sul prezzo applicato.

Siamo, invece, convinti che non si ha mai una seconda occasione di fare una buona prima impressione.

Il proliferare della concorrenza, la velocita’ dei cambiamenti, la facilita’ con la quale le persone possono condividere opinioni attraverso i social network, hanno sgretolato le barriere delle vecchie credenze.

Oggi, piu’ che mai, e’ fondamentale mantenere la promessa, curare la relazione con il cliente, per costruire la “reputation” aziendale, l’unica campagna di advertising veramente efficace capace di incentivare il “word of mouth” - il passaparola positivo.

La Royal Kensington Consulting ha realizzato un metamodello, i cui principi sono estendibili a tutte le realta’ aziendali, che si articola in:

• Conoscenza del cliente: si crea un database per individuare le tipologie, i bisogni, le propensioni dei clienti e le frequenze di acquisto. Con l’utilizzo di un particolare software si ricavano informazioni importanti, come la percentuale di clienti rimasti attivi ed il profitto atteso, per valutare se le strategie sono state efficaci o devono essere modificate.
• Fidelizzazione e MGM : la conoscenza delle abitudini, della propensione di acquisto e dei motivi di un eventuale abbandono del cliente sono il preludio per:

1. Continuare a dare quello che le persone cercano.
2. Essere unici rispetto alla concorrenza, innovando i bisogni che si soddisfano ed i problemi che si risolvono.
3. Individuare i top clients: i clienti essenziali per il nostro fatturato e che possono favorire, se incentivati, il passaparola, il mezzo piu’ potente per acquisire nuovi clienti a costo zero che si basa sulla naturale propensione delle persone a condividere esperienze e riflessioni  particolarmente   positivi.